Čo som sa naučil z prvých troch AI chatbotov.
Tri firmy, tri rôzne problémy. Dva chatboty sa zaplatili, jeden je dnes vypnutý. Rozdiel nebol v modeli, ale v tom, či firma mala opakovateľné dáta a jasný proces eskalácie.
Prvý bot bol pre e-shop s autodoplnkami. Mal produktovú databázu a veľa opakovaných otázok o skladovosti a kompatibilite. Po napojení na real-time dáta riešil väčšinu jednoduchých dopytov bez majiteľa.
Druhý bol pre B2B službu, kde chatbot kvalifikoval leady pred rezerváciou dema. Neriešil všetko. Len zistil typ firmy, veľkosť a poslal človeka správnym smerom. To stačilo na lepšie leady pre sales tím.
Tretí bol pre remeselnú dielňu. Tam sme narazili. Každá zákazka bola iná a bot len pridával medzistanicu medzi zákazníka a majstra. Po polroku sme ho vypli.
Vzorec je jednoduchší než marketing
Chatbot funguje, keď má z čoho odpovedať: produkty, ceny, sklad, služby, postupy, termíny. Keď má iba všeobecné texty a každá situácia je individuálna, skôr zvyšuje trenie.
Najdrahšie nie je AI, ale napojenie
Rozdiel medzi peknou demoverziou a použiteľným botom je v dátach. Sklad, dostupnosť, ceny a objednávky musia byť aktuálne. Inak bot povie niečo sebavedomo a zle.
Eskalácia musí byť normálna
Bot má vedieť povedať „neviem“ a odovzdať človeka ďalej. Toto neznie dobre v predajnom texte, ale v prevádzke je to rozdiel medzi dôverou a prvou reklamáciou.
Pre širší pohľad na firemné AI nástroje je tu článok AI nástroj pre celý tím.